Los Siete Hábitos de la Excelencia

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Los Siete Hábitos de la Excelencia

de: Miguel Angel Soto Vidal

Miembro Consultor REDEM CHILE

Los Siete Hábitos de la Excelencia

1. SABER ESCUCHAR: para acercarnos a los demás, el primer paso es tener la capacidad de escuchar, las personas desean ser escuchadas. La gente va por la vida buscando un confidente, pero todos pretendemos hablar y nadie dedicarse a escuchar.

La calidad humana empieza por escuchar, por el puro interés de servir. Nuestra capacidad de estar cerca de los demás depende de nuestras capacidad de escucharlos.

Cuando sabes escuchar la gente nos admira y nos busca porque les damos confianza.

 

 

2. SABER HABLAR: si sabes escuchar ya dimos el primer paso, ahora nos toca saber como utilizar las palabras, es decir, saber hablar.

Para lograr una comunicación excelente es necesario estar siempre alertas, estando siempre conscientes de lo que decimos. La pérdida de la excelencia en la comunicación nos lleva a ofender a las personas y apartarnos de ellas.

El decir con excelencia nos da el máximo don humano: la comunicación.

 

 

3. SABER MOTIVAR: es consecuencia de los dos primeros hábitos, si en verdad sabemos escuchar y sabemos qué decir, la motivación será lo más fácil. Motivar en realidad es fácil, pero con control de nosotros mismos, para ser amados por la gente necesitamos motivar.

 

 

4. SABER DOMINARSE: la maestría en el dominio surge en la práctica de los tres hábitos anteriores. Pero el auténtico, profundo y verdadero dominio surge con la continuidad. Vivir de instante en instante es excelencia es dominarnos a nosotros mismos.

 

 

5. SABER CRECER Y APRENDER A VIVIR: el que se domina y vence a sí mismo esta lleno de sabiduría interior.

El verdadero sabio, amante de la excelencia, va por la vida aprendiendo de los demás, dispuesto a escuchar y a hablar con excelencia.

La norma básica de la sabiduría es la humildad. Cuando nuestros conocimientos por muy amplios que sean no están provistos de valores entonces carecemos de humildad. El sabio ni ofende ni humilla, porque es generoso con el que no sabe.

Nuestros conocimientos deben acercarnos a las personas. La clave es compartir con los demás lo que sabemos para que todos lo sepan. Si no perdemos nuestra capacidad de aprender, seremos humildes.

 

 

6. SABER TRABAJAR: el trabajo es mucho más que una necesidad. Todos tenemos una vocación: ser madre, maestro, político, sacerdote, militar, todos debemos seguir el llamado interior que nos impulsa a realizar nuestras vidas. Todos tenemos aficiones.

Pero llevamos una vida tan cansada y monótona que no sabemos vivir. El trabajo es una esclavitud y trabajamos sin voluntad, mecánicamente, observamos quebrantados nuestros sueños de la infancia ó de la juventud, por perder la capacidad de la superación personal.

Solo la calidad humana nos ayudará a superarnos. La búsqueda de excelencia en el ámbito laboral, moral, social; es estar juntos, trabajar en equipo con sentido de pertenencia y amor al grupo, a la familia ó a la nación, solo así haremos del trabajo reservado a los hombres un privilegio.

 

 

7. SABER IR AL INTERIOR: cuando logremos vivir los seis hábitos anteriores, estaremos preparados para recorrer un camino más profundo.

Es la práctica de la reflexión interior y del diálogo interno en dónde nos conocemos a nosotros mismos. En ese viaje interior nos daremos cuenta si estamos satisfechos cono nosotros mismos.

De mi depende ser el dueño de mi propio destino, dirigir mi propia vida como dueño absoluto de mi voluntad, de mi ente y de mi cuerpo por el camino que yo decida, guiado por los valores que conducen a la excelencia.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

AQUÍ EXISTEN 10 NUEVOS PRINCIPIOS PARA LA EXCELENCIA EDUCATIVA REAL Y NO ROMANTICA-UTOPICA:

  1. Ser creíble, reputado, y basarse en hechos sólidos y conocimientos educativos, tradicionales o ciencia. Y en algunos casos en la informalidad o incertidumbre de la Investigación (Más … preguntas  que respuestas…)
  2. Dejar claro y explícitos los valores, principios, prejuicios y suposiciones.
  3. Desarrollar un proceso educativo de educación-acción con un ciclo de mejora constante que incluye planificación y diseño, puesta en marcha, evaluación y rediseño.
  4. Basarse en el contexto real y cercano a la edad, procedencia, formación y cultura de los participantes, alumnos, usuarios, seres humanos.
  5. Buscar apoyos de personas afines a través de experiencias fuera del aula y trabajos prácticos.
  6. De la misma manera que la Educación como eje es muy genérico, los programas deben trascender los límites curriculares, luchando por integrar aspectos muy diversos en asignaturas y disciplinas tradicionales.
  7. De proponer experiencias de aprendizaje creativas y centrados en el alumno, donde los estudiantes van aprendiendo de forma autónoma a través de la guía del profesor o facilitador. (el Alumno dueño de su propio aprendizaje – Modelo U. de Harvard)
  8. Revisar los problemas educativos de una manera exhaustiva que incluye las dimensiones sociales, económicas, políticas, morales, éticas y la interdependencia entre éstos factores.
  9. Motivar y responsabilizar a los estudiantes a través de la creación de destrezas para la acción y estrategias para la ciudadanía responsable.
  10. Promover un reconocimiento del pasado, un sentido realista del presente, y una visión positiva para el futuro.

Quizá falten algunos otros puntos, ¿verdad?...

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA A NIVEL TECNICO Y NORMATIVO

 
 

1. Introducción

Estos, son:

Orientación a resultados

Orientación al cliente

Gestión por procesos

y hechos

Desarrollo e implicación

de las personas

Aprendizaje, innovación

y mejora continuos

Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social

Liderazgo y coherencia

en los objetivos

 

Las organizaciones excelentes:

- Son ágiles, flexibles y capaces de responder a los cambios de las necesidades y expectativas de

sus grupos de interés.

- Miden y anticipan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés.

- Dan seguimiento a sus experiencias y percepciones.

- Supervisan y analizan el comportamiento de otras organizaciones.

- Recogen información de los grupos de interés actuales y futuros.

- Utilizan dicha información para:

- Establecer, implantar y revisar sus políticas, estrategias, objetivos, medidas y planes a corto,

medio y largo plazo.

- Desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de interés.

 
 
 
 
 

La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos

de interés de la organización.

Las organizaciones excelentes:

- Conocen y comprenden en profundidad a sus clientes.

- Consideran al cliente como el árbitro final de la calidad del producto y del servicio

- Tienen una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y

potenciales, para lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de

mercado.

- Responden a las necesidades y expectativas que sus clientes tienen en cada momento,

segmentando a sus clientes si es necesario, para mejorar la eficacia de su respuesta.

- Dan seguimiento a las actividades de sus competidores

 

La Excelencia,  consiste en crear valor sostenido para el cliente.

Cómo se pone en práctica este concepto

Las organizaciones excelentes:

- Entienden cuál es su ventaja competitiva

- Anticipan cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes

- Actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas

- Dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes.

- Responden con rapidez y de forma eficaz cuando algo va mal.

-Establecen y mantienen excelentes relaciones con todos sus clientes.

 

PRINCIPIOS:

°Aumentar la fidelización y retención de los clientes actuales

°Conocer los requerimientos de los clientes para adaptar los productos/servicios a los necesidades de

los mismos.

°Rentabilidad a largo plazo, posibilidad de vender más y fomentar la venta cruzada.

°Protección contra la competencia.

 
 

Ventajas de la orientación al cliente

“Es el cliente y solamente el cliente quien al final

determinará nuestro éxito o fracaso como Compañía“

“Servir al cliente es la responsabilidad de cada

empleado”

Joseph C. Wilson, Presidente de Xerox Corporation

(1966-1971)

 

B. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La satisfacción de los clientes varía constantemente, por lo tanto hay que vigilar periódicamente las

requerimientos explícitos, los requerimientos implícitos y las expectativas de los clientes:

° Requerimientos explícitos: son las características que describen el producto/servicio.

° Requerimientos implícitos: son aquellos aspectos del producto/servicio que el cliente da por

supuesto y no los menciona a la hora de la compra del producto/servicio.

° Expectativas: son aquellos aspectos que son completamente subjetivos, pero que son factores

decisivos para la percepción del cliente de la calidad del producto/servicio recibido y por lo tanto en su

satisfacción. Los factores que influyen en las expectativas, son entre otros: experiencias propias,

necesidades reales del cliente, referencias de terceros, publicidad, precio y contactos previos

¿Qué hay que tener en cuenta en la

orientación de los clientes?

 

Los líderes de las organizaciones excelentes:

- Establecen y comunican una dirección clara a su organización.

- Unen y motivan a los demás líderes para que con su comportamiento sirvan de fuente de inspiración

a sus colaboradores.

- Establecen valores éticos.

- Desarrollan una cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus grupos de

interés una identidad y un atractivo únicos.

- Motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores

- Sirven de modelo de referencia para los demás en cuanto a comportamiento y rendimiento.

Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los

demás y que, además, sea coherente en toda la organización.

 

C. LIDERAZGO Y COHERENCIA

Los líderes de las organizaciones excelentes:

- Reconocen a los diferentes grupos de interés

- Trabajando con los grupos de interés en actividades conjuntas de mejora.

- En momentos difíciles, muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y compromiso a los

grupos de interés.

- Demuestran capacidad para adaptar y reorientar la dirección de su organización en función de un

entorno externo que se mueve con rapidez y cambia constantemente, logrando arrastrar tras ellos al

resto de las personas.

Cómo se pone en práctica este concepto

C. LIDERAZGO Y COHERENCIA

Las organizaciones excelentes:

- Tienen un sistema de gestión eficaz y eficiente basado en las necesidades y expectativas de todos

los grupos de interés y diseñado para satisfacerlas.

- Cuentan con un conjunto de procesos claro e integrado que hace posible y garantiza la implantación

sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización.

- Los procesos se despliegan, gestionan y mejoran de forma eficaz en las actividades diarias de la

organización.

- Las decisiones se basan en una información fiable y basada en datos de los resultados actuales y

previstos, de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias

de los grupos de interés, y el rendimiento de otras organizaciones, incluido, cuando así conviene, el

de la competencia.

Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos,

interdependientes e interrelacionados.

 

Las organizaciones excelentes:

-Identifican los riesgos a partir de medidas de rendimiento sólidas, gestionándose de manera eficaz.

- Están gobernadas con gran profesionalidad y alcanzan y exceden todos los requisitos que desde el

exterior se le exigen.

- Identifican e implantan las medidas preventivas adecuadas, inspirando y manteniendo altos niveles

de confianza e los grupos de interés

 

D. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

A la hora de la toma de decisiones es necesario tener datos objetivos y no tomarlas mediante

intuiciones, opiniones, ….. Para ello existen diversas herramientas que permiten resolver el 80% de

los problemas de las organizaciones.

 

¿Cómo se gestiona con hechos?s

Diagrama de Dispersión

Gráfico de Control

Hoja de datos

Histograma

Diagrama causa-efecto

Diagrama de Pareto

 

Herramientas para la resolución de problemas

 

Las 5w y 1h (5s) – Modelo Kaizen

Diagrama de Gantt

Los 5 porqués

Tormenta de ideas

Diagrama de flujo

Estratificación

 

Las organizaciones excelentes:

- Identifican y comprenden las competencias necesarias para implantar sus políticas, estrategias,

objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro.

- Contratan y desarrollan profesionalmente a las personas ofreciéndoles un apoyo activo y positivo y

alcanzando así las competencias necesarias.

- Fomentan y apoyan el desarrollo personal, permitiendo a las personas hacer realidad y desarrollar

su pleno potencial.

- Preparan a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio, ya sea de tipo operativo o

que requiera nuevas capacidades personales.

- Reconocen la importancia creciente del capital intelectual de quienes las integran y utilizan su

conocimiento en beneficio de toda la organización.

Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e

implicación.

 

E. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS

PERSONAS

 

Las organizaciones excelentes:

- Se esfuerzan por atender, recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que se

incremente su compromiso y fidelidad a la organización.

- Maximizan la implicación potencial y activa de las persona mediante valores compartidos y una

cultura de confianza, transparencia, y delegación y asunción de responsabilidades.

- Aprovechan la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora.

 

Las organizaciones excelentes:

- Aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados

de los demás.

- Practican un benchmarking riguroso, interno y externo, y recogen y comparten el conocimiento de

las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en toda la organización.

- Tienen una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de interés.

- Animan a las personas a ver más allá del día a día y de las capacidades actuales.

- Guardan celosamente su propiedad intelectual y la aprovechan para obtener beneficios comerciales

cuando resulta conveniente.

- Las personas que las integran desafían constantemente el status quo y buscan oportunidades de

innovación y mejora continuas que añadan valor.

Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje

para crear innovación y oportunidades de mejora.

 

F. PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE,

INNOVACIÓN Y MEJORA

 

Según el Ciclo de Deming la mejora continua se compone de cuatro fases PDCA (planificar, hacer, comprobar y ajustar)

Mejora continua

PCA

Planificar

Hacer

Comprobar

Ajustar

continua

AJUSTAR

Estandarizar las acciones

Comunicar los resultados

Si es necesario ajustar, modificar las

acciones para lograr los objetivos previstos

o implantar nuevas mejoras detectadas en

la fase anterior.

 

PLANIFICAR

Identificar el área de mejora.

Recoger y analizar datos para profundizar en el

área.

Estudiando las posibles causas y sus efectos,

buscando las causas raíz.

Identificar y seleccionar acciones de mejora.

Establecer objetivos a alcanzar.

Establece indicadores de control.

 

HACER

Preparar el plan a seguir en la implantación.

Ejecutar las acciones de mejora seleccionadas.

Documentar las acciones realizadas.

 

COMPROBAR

Recopilar los datos tras las mejoras de los

indicadores de control establecidos.

Contrastar los datos con los objetivos

previstos.

 

Las organizaciones excelentes:

- Reconocen que en el mundo de hoy, cada vez más exigente y en cambio continuo, el éxito puede

depender de las alianzas que establezcan.

- Buscan establecer y desarrollan alianzas con otras organizaciones.

- Estas alianzas, que les permiten dar mayor valor a sus grupos de interés optimizando las

competencias clave, pueden establecerse con clientes, sociedad, proveedores e incluso

competidores, y se basan en un beneficio mutuo claramente identificado.

- Los partners trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes, apoyándose unos a otros con su

experiencia, recursos y conocimientos, y construyendo una relación duradera basada en la confianza

mutua, el respeto y la transparencia.

 

Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.

G. DESARROLLO DE ALIANZAS

Las organizaciones excelentes:

- Adoptan un estricto enfoque ético siendo transparentes y dando cuenta a sus grupos de interés, de

su rendimiento como organización responsable.

- Fomentan la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del

mañana.

- Tienen definida la responsabilidad social de la organización en sus valores e integrada en la

organización.

Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por

comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la

sociedad.

 
 
 
 
 

H. RESPONSABILIDAD SOCIAL

Las organizaciones excelentes:

- Satisfacen y exceden las expectativas, normativas y leyes de ámbito local y, cuando resulta

adecuado, mundial, mediante un compromiso público y transparente, que contempla a todos los

grupos de interés.

- Además de gestionar los riesgos, buscan y fomentan las oportunidades de colaborar con la sociedad

en proyectos mutuamente beneficiosos, fomentando y manteniendo un alto nivel de confianza en ellas

por parte de sus grupos de interés.

Son conscientes de su impacto en la comunidad actual y futura y se preocupan por reducir al mínimo

cualquier impacto adverso.

Cómo se pone en práctica este concepto

 

Responsabilidad Social

 

Desarrollo de Alianzas

 

Aprendizaje, Innovación

y Mejora Continuos

 

Desarrollo e implicación

de las personas

 

Gestión por procesos y

hechos

 

Liderazgo y coherencia

en los objetivos

 

Orientación al cliente

 

Orientación a resultados

Miguel Angel Soto Vidal

Miembro Consultor REDEM CHILE

Director de Extensión Instituto Profesional Libertador de Los Andes / Agente Académico ESEUNE ESPAÑA – UNIVERSIDAD DE VALENCIA para Chile.

Director del Capitulo Chileno de la Fundacion Latinoamericana para la calidad

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